Гостеприимство – индустрия нового тысячелетия

Сергей Довлатов писал: «Туризм – это жизнедеятельность праздных». Он создал этот афоризм, попав в США, но с тех пор роль туризма во всем мире выросла несоизмеримо. Может быть, потому, что праздных стало больше

Технологические прогресс привел к тому, что в реальном производстве занято все меньше и меньше людей. Для остальных много шансов открыло развитие сферы обслуживания. В туризме рост может быть достигнут гораздо быстрее, чем в любой другой отрасли. Эта сфера не только дает работу и приносит доход, но и способствует принятию решений о размещении инвестиций и выборе нового места жительства. Туризм – самый простой способ быстро создать позитивный бренд территории.

Индустрия гостеприимства – одна из главных визитных карточек территории. Если она развита, то развивается и все остальное.

ВЫБИРАЕМ ПРИОРИТЕТЫ

Естественно, как и в маркетинге любого другого вида, территории надо определиться с целевой аудиторией. Каких туристов она уже принимает? Каких хотела бы принимать? Что можно предложить людям уже сейчас? Какие есть перспективы? Рынков может открыться или слишком мало, или слишком много. И тут надо тщательно просчитать потенциальную прибыль каждого сегмента – разницу между тем, что туристы этого направления могут потратить, и затратами на их привлечение. Если рынков слишком мало, надо заняться инвестиционным маркетингом – т.е. параллельно развивать инфраструктуру (прежде всего гостиницы, транспорт и дороги) и достопримечательности (развивать или придумывать).

Например, Сергей Довлатов, с которого мы начали наш разговор о туризме, в 2011 году, в год своего 70-летия, стал туристическим брендом двух территорий, которые и без него не страдали от недостатка туристов, – Таллинна и Пушкиногорья. «Довлатовские» места, описанные в повестях «Компромисс» и «Заповедник», добавили в общий турпоток небольшой процент людей, которым интересно узнать подробности из жизни писателя. Однако много ли принесут эти люди денег?

Оценивать общий туристический вал – непродуктивно. Например, Ирландия, привлекающая все больше и больше молодых любителей автостопа и отдыха в палатках из Европы, решила сделать ставку на меньшее число более обеспеченных туристов. Оказалось, что молодежь практически не приносит пользы местной экономике. И теперь ирландские власти в рамках инвестиционного маркетинга улучшают местные гостиницы и рестораны, борются с проблемой мусора – словом, делают все для создания более респектабельного имиджа.

То же можно сказать о средней полосе России. Огромное население двух мегаполисов – Москвы и Санкт-Петербурга – физически нуждается в том, чтобы вырваться на выходные из городских пробок и вывезти на свежий воздух детей. Ненадолго, потому что оба родителя работают. Но так, чтобы была возможность посмотреть что-нибудь, позаниматься спортом и пожить в комфортных условиях не очень задорого. Решение о том, куда ехать, в таких поездках принимает, как правило, женщина. Пока этот сегмент непродолжительных семейных поездок мало занят отечественными отельерами. Из положительных примеров можем привести гостиницу «Барская усадьба» в Тверской области – здесь есть большой бассейн с горками и зоопарк.

Однако это скорее исключение. Люди вынуждены проводить свои выходные «диким» порядком, отдыхая с шашлыком на берегах рек. Отчего территория не имеет ничего, кроме расходов на уборку мусора.

ЗАНОВО ОТКРЫВАЕМ СЕБЯ

Существует множество мест, заново открывающих свое прошлое. Капитал зарабатывается на известных людях, родившихся на данной территории, на исторических событиях вокруг нее и даже на сказочных героях. Правда, тут надо все время предлагать что-то новое. После удачного дебюта Великого Устюга, объявившего себя родиной Деда Мороза, и Костромы, которая стала родиной Снегурочки, малые города России начали делить сказочных героев. Но ни Баба-яга, ни Кащей Бессмертный уже не вписались в потребительский спрос… Надо понимать, что основные потребители «сказочных брендов» – дети, и мама вряд ли купит себе и ребенку путевку к отрицательным персонажам. (Отчасти поэтому провалились попытки Румынии «раскрутить» бренд графа Дракулы – реального исторического персонажа графа Влада Цепеша, жившего в Трансильвании.)

Мы неоднократно упоминали о позитивном примере города Мышкина Ярославской области. Но все, кто вслед за ним пытались эксплуатировать образы разной живности, тоже лишь «подбирали крохи» с «мышиного стола».

Отдельный сегмент – паломнический туризм. В чистом виде это автобус с паломниками-прихожанами определенного храма, приехавший на службу в какой-нибудь знаменитый монастырь. Тут прибыли мало, паломники – люди небогатые. Но сегодня паломнический туризм становится индивидуальным и хорошо совмещается с идеей краткосрочных загородных поездок на своем автомобиле, с детьми, в познавательных целях. Классический город для таких поездок – Суздаль, где успешно развиваются и гостиничный бизнес, и система общепита.

Современные монастыри вынуждены развиваться по пути превращения в историко-культурные центры – сложно вести жизнь монаха-аскета в окружении туристов. Но жизнь монаха-экскурсовода – почему бы и нет? Пример Старицкого Свято-Успенского монастыря, вокруг которого действует целая сеть просветительских учреждений и, в частности, школа юных гидов, – один из самых позитивных в Центральной России.

Монастырь Нилова Пустынь на Селигере в последние годы превратился в серьезный хозяйственный объект: здесь производят свой мед, хлеб, квас, ювелирные изделия. И поток туристов-паломников не просто проходит по территории обители: каждый оставляет здесь немалые деньги, потому что находит сувенир на свой вкус…

Европа сегодня разрабатывает трансграничные маршруты – отмена границ позволила туристам, имеющим Шенген в паспорте, например, следовать винодельческими тропами Южной Германии, Франции и Италии. Россия, несмотря на видимое отсутствие границ между регионами, пока не представляет межрегиональных проектов, где участвуют несколько районов из разных областей, объединенных общей историей. За редкими исключениями: например, усилиями главы Калязинского района Тверской области Константина Ильина возрождается память о героических событиях начала XVII века, когда молодой полководец Михаил Скопин-Шуйский оказал достойный отпор польским оккупантам. Программа «Под княжеским стягом» охватывает несколько районов Подмосковья, Тверской и Ярославской области, где шли самые ожесточенные бои.

БИЗНЕС-ТУРИЗМ В ЕВРОПЕ И РОССИИ

Бизнес-туризм смог бы решить проблему сезонности, столь тяжелую сегодня для российских отельеров. В Европе, да и в Москве, растет рынок выставок, конгрессов, конференций. Для многих городов доходы от бизнес-путешественников превышают доходы от путешествующих ради удовольствия. С ростом рынка деловых встреч растет число мест и сооружений, конкурирующих на этом рынке. Россия пока находится далеко позади. Даже Москва не может удовлетворить потребности международного уровня в сочетании условий для бизнеса и проживания. Европа задает стандарты XXI века: рестораны, отели, туалеты, особое внимание к чистоте, скорость монтажа и демонтажа, безопасность, возможность быстро добраться до аэропорта… Но существует огромный российский рынок делового туризма.

Во всем мире, когда заполняемость гостиниц падает ниже 60%, начинается расширение выставочных площадей. В Западной Европе борьба между территориями за большие мероприятия приобрела характер настоящих войн. Разведка вызнает о планах конкурентов, идут действия на опережение. И только в России территории равнодушно отказываются от уже устоявшихся форумов и выставок. Так, Тверская область в 2012 году, кажется, решила, что ей не нужны два мероприятия международного масштаба – форум «Умное производство» и форум «Информационное общество»…

ПРОБЛЕМЫ ТУРИСТА, ПРОБЛЕМЫ ОТЕЛЬЕРА

Чтобы привлечь туристов, территория должна тонко реагировать на такие основные факторы, как расходы, удобство и своевременность. Конечно, люди тоже должны сравнивать посещенные ими места по таким критериям, как трата времени, усилий и денег по сравнению с отдачей в виде новых знаний, впечатлений и развлечений, отдыха и будущих воспоминаний. Туристы готовы на компромиссы между расходами и удобством, качеством и надежностью. Российские туристы даже могут закрыть глаза на возможный риск, например, при путешествии в нестабильный после «арабской весны» Египет или Таиланд после цунами – в обмен на очень большие скидки.

Увы, российское налоговое законодательство не поощряет не только инвестиции в отечественный гостиничный бизнес, но и внутренний туризм. «Почему бы не сделать налоговый вычет человеку, отдыхавшему в российском санатории или пансионате – ведь это вернется сторицей?» – задает риторический вопрос эксперт, позицию которого поддерживает Российский союз туриндустрии.

Еще один возможный метод поощрения гостиничного хозяйства – эксперименты с единым налогом на вмененный доход, коэффициент которого устанавливают регионы. Пример – Бурятия, где такой коэффициент составляет всего 0,1%. Результатом внедрения такой низкой ставки стало появление в регионе 50 новых предприятий индустрии гостеприимства.

Пока инвесторам не очень интересен отельный бизнес.

– Из пяти лет реализации проекта два года идут согласования. Во-вторых, дорогостоящий запуск. Если в Италии, открывая отель, инвесторы берут заем под 3% на 15 лет, то у нас ровно наоборот – предлагают под 15% на три года, – рассказывают отельеры.

Между тем известны примеры стран, переживающих сегодня туристический бум. Власти зарубежных стран стимулируют постройку таких средств размещения, проживать в которых туристу по карману. Если необходимо увеличить на своей территории количество трехзвездочных отелей определенной вместимости, они возмещают инвесторам половину кредита на строительство. Кроме того, распространена практика увеличения размера налогообложения в зависимости от категории отеля.

ОТ КАРАВАН-САРАЯ – К ОТЕЛЮ

Так получилось, что название газеты, которую мы издаем, связано с самыми истоками того, что сегодня мы называем туризмом. «Караван» на фарси – группа путешествующих людей. Караван-сараи – средневековая «сеть отелей», способных защитить путников от жары, холода и лихих людей (конструкция типичного караван-сарая позволяла выдержать небольшую осаду). Здесь узнавали последние коммерческие и политические новости, встречались с купцами из других городов и стран, пользовались услугами советчиков и писцов, посредников при заключении торговых сделок, покупали пищу и получали все необходимое для ночлега.

Караван-сараи были и своего рода биржей, влиявшей на понижение и повышение цен. Здесь же можно было получить денежные ссуды под товары или под вексель. Сюда стекалась информация о надежности и добропорядочности купцов, ведущих торговлю на караванных путях. Разумеется, это давало огромное преимущество в межгосударственных связях и торговле. Вдоль Великого шелкового пути сформировался глобальный паназиатский мир, особая цивилизация, разрушенная западным империализмом лишь в последние полтора века.

Но вернемся в сегодняшний день. Гостиничное хозяйство – наиболее динамично развивающаяся отрасль сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли в масштабах национальных экономик многих государств. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений. Одно место в гостинице – это четыре рабочих места в округе.

В течение последних десяти лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные отельеры, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Правда, количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса.

При беглом взгляде на российский гостиничный бизнес бросаются в глаза несколько главных проблем. Это несоответствие соотношения цены и качества оказываемых услуг; низкий уровень бюджетного финансирования на продвижение национального туристического продукта; отсутствие достаточного количества доступных 3-4-звездочных отелей в России.

НЕ ОТЕЛЬ ДЛЯ ИНВЕСТОРА, А ИНВЕСТОР ДЛЯ ОТЕЛЯ

Прежде чем открывать гостиницу, необходимо четко понять, для кого она будет предназначена в соответствии с географическим местом, как, например, центр мегаполиса, побережье курорта (сезонного или функционирующего круглый год) и т.д. Дальше необходимо определить размер отеля. Как только результаты маркетингового исследования проанализированы и выявлены наиболее яркие перспективы развития, инвестор должен сделать следующий шаг – определить тип продукта, который наиболее удачно вписывается в конкретный участок и отвечает рыночным условиям.

По наблюдениям же специалистов, нынешнее развитие гостиничного бизнеса в России идет другим путем. Сначала появляется участок земли и деньги. У инвесторов рождается идея построить отель – просто потому, что это кажется красивым бизнесом. Естественно, отель должен быть самым лучшим и эксклюзивным. Инвестор вкладывает душу в проект и дизайн, в результате чего рождается не похожий ни на что продукт, который невозможно классифицировать и доходность которого невозможно предсказать заранее. Именно из-за изначально неправильного построения схемы реализации проекта и непрофессионального проектирования и возникают отели, функционирующие не по принципу «отель работает на инвестора», а наоборот – «инвестор работает на отель».

В Тверской области, на берегах красивейшего озера Селигер и Иваньковского водохранилища, мы знаем немало примеров таких гостиниц, которые работают в режиме «заимок» для хозяина и его друзей. С тех случайных клиентов, которые попадают сюда «с улицы», берут по полной – чтобы как-то окупить затраты на содержание. В результате московские туристы, основные клиенты таких гостиниц, в следующий раз предпочтут за такие же деньги съездить в Турцию на две недели по системе «все включено».

Сегодня во всей России, и прежде всего в Москве, имеет место острая нехватка гостиниц типа три-четыре звезды. По мнению экспертов, требуется многократное увеличение числа подобных гостиниц. Инвесторов пугает, что срок окупаемости гостиницы в три-четыре звезды в Москве доходит до 15 лет, в то время как средства, вложенные в пятизвездочные отели, окупаются за 7-8 лет. Поэтому в Москве ощущается дефицит гостиниц туристического уровня, стоимость номера в которых не превышает 100 долларов США за сутки.

По данным консалтинговой компании Colliers International, в 2010 году в России имелось около 350 гостиниц класса «три-четыре звезды». Для насыщения рынка в ближайшие годы необходимо строительство и реконструкция около 200 тыс. номеров.

Низкие показатели количества мест в гостиничных объектах можно объяснить незначительной развитостью туристической инфраструктуры в советское время. Кроме того, дефицит связан и с меньшей доходностью в сфере гостиничной недвижимости. Основным фактором, который мешает достичь среднемировых показателей по обеспеченности номерным фондом, является ярко выраженная сезонность спроса и кратковременность «высокого сезона» в России, когда проживание туристов близко к 100%-ной наполняемости в гостиницах. Отсутствие механизмов управления гостиничными объектами также препятствует росту этих показателей.

ВЫВОДЫ

Туризм – самый быстрый и наименее затратный способ развития территории и оживления экономики.

Без параллельного развития инфраструктуры и маркетинга достопримечательностей не стоит говорить о заинтересованности власти в развитии туризма.

Краткосрочные семейные поездки – одна из главных ниш в сегодняшнем туризме.

Путешественники все чаще стремятся сочетать в поездках деловые и личные цели, придавая особое значение получению новых знаний и впечатлений.

Гостиничный бизнес должен быть делом профессиональным и точно просчитанным.

 

Отель или квартира?

Малые отели практически во всех странах Европы давным-давно прочно заняли свою нишу в отельном бизнесе, став одним из ключевых элементов гостиничной индустрии. К примеру, если мы отправимся во Францию, то сможем остановиться в одной из десятков уютных гостиниц, каждая из которых неповторима и уникальна. За умеренную плату постоялец, безусловно, получит куда больше удовольствия, чем поселившись в бездушном сетевом отеле, где клиент ощущает себя скорее движущейся по конвейеру деталью, чем желанным гостем.

За два десятилетия массового туризма в Европе установлена пропорция: 60% постояльцев обслуживают крупные отели, 40% потока – гарантированная доля малых форматов. Важно отметить, что большие и маленькие гостиницы в Европе перестали конкурировать друг с другом. Это легко объясняется тем, что крупные гостиницы класса люкс с ресторанами и казино рассчитаны на один круг клиентов, а практичные мини-отели – на другой. В российской практике мини-гостиницы насчитывают от 5 до 50 номеров.

Кстати, в России мини-отели различных модификаций получили наибольшую популярность в двух туристических центрах – Санкт-Петербурге и Сочи. В этих городах встречаются «гостиницы» от 3 (есть даже и такие) до 20-30 номеров.

По уровню предоставляемых услуг малые отели можно поделить на демократичные и весьма любимые студентами хостелы, домашние отели, отели эконом– и бизнес-класса, а также апарт-отели. Встречается и такое наименование мини-отелей класса люкс, как мини-бутик-отели, которые размещаются, как правило, в исторических зданиях и отличаются индивидуальным подходом и высококлассным обслуживанием гостей.

В малых гостиницах есть возможность создать индивидуальную атмосферу уюта и комфорта, клиент чувствует себя как дома, а такое ощущение в крупной гостинице порой трудно получить даже за очень большие деньги.

Однако «атмосфера домашнего уюта» вовсе не означает, что хозяева могут ходить по отелю в домашних тапочках и постояльцы должны быть в курсе их семейных проблем – как часто бывает в наших южных «мини-отелях». Но, к сожалению, российское законодательство таково, что эти мини-отели предпочитают оставаться «в тени».

По подсчетам участников рынка, от 50 до 70% малых отелей в России до сих пор располагаются в жилом фонде (ЖФ) и оформлены на физических лиц, а юридически их деятельность ограничивается посуточной сдачей квартир в аренду на условиях оформления договоров с постояльцами. Часто на практике никаких правовых коллизий и не возникает, поскольку сдавать квартиры внаем никто не запрещает.

Другая проблема, актуальная для всех без исключения малых отелей в стране: большинство пожарных и санитарных норм, а также ГОСТы и СНиПы, описывающие требования как к жилым помещениям, так и к гостиницам, не менялись с советских времен и совершенно не соответствуют нынешним условиям. Даже оформленная по всем правилам заявка на перепланировку может быть отвергнута чиновниками только потому, что по нормативам в жилом помещении не должно быть больше двух туалетных комнат. Тем временем, согласно нормам СЭС, если нет сертификата соответствия, в жилом фонде категорически запрещается кормить постояльцев и уж тем более без лицензии продавать спиртные напитки. Вот почему до 15% малых отелей вообще не зарегистрировано – фактически бизнесмены работают нелегально.

А между тем во Франции, славящейся не менее жестким законодательством, власти сумели пойти навстречу владельцам мини-гостиниц. В итоге при всем прогрессе точное количество малых отелей в различных городах России не могут назвать не только чиновники, но и сами участники рынка. Самая, пожалуй, лучшая мера борьбы с этим – упрощение процедуры перевода помещений в нежилой фонд.

 

Идеальный номер

Сегодня для России больше всего подходит такая модель отелей: в комнате площадью 9 квадратных метров туристу предлагается самое необходимое – постель, окно, санузел. Причем все это сделано не в стиле «класса люкс», а сделано просто, но со вкусом и из хороших качественных материалов. Дополнительные услуги, такие как телевизор и даже ежедневная уборка, необходимо заказывать в службе приема. Нехватка отелей именно подобного сегмента в России в ближайшие годы будет катастрофична. Подобный формат подходит и для размещения очень перспективной группы туристов – студентов и молодых путешественников, то есть именно той категории, которая в нашей стране наиболее мобильна и не требовательна, но страдает от отсутствия доступных номеров.

Экономия на профессиональном дизайнере, имеющем опыт создания гостиничных интерьеров, – ошибка вполне типичная. Если не знать всех мелочей, то в итоге можно серьезно поплатиться. Разнообразие интерьеров номеров в рамках одного отеля не приводит ни к дополнительному потоку туристов, ни к экономии. Светлое ковровое покрытие вокруг кровати будет грозить скорой его заменой, а также простоем номера по причине того, что разлитое на светлый ковер красное вино никак не оттирается. Шикарные льняные шторы и покрывала в мини-отеле на берегу Черного моря, несомненно, создают очарование легкости и шик Средиземноморья. Но день за днем они впитывают запахи и моря, и табака, а после первой же стирки дадут усадку и затем станут годны только в качестве скатерти в ресторане. Придется закупить профессиональные шторы и покрывала – фактически заплатить дважды. То же касается и профессиональных отделочных материалов для общественных зон – скользкий керамогранит в вестибюле может повлечь за собой травмы персонала и гостей, что может стать причиной судебного разбирательства и выплаты по искам.

Ну и последняя самая типичная ошибка – это привлечение непрофессионального персонала. Опытные профессиональные сотрудники и есть то самое вложение, которое застрахует владельца отеля от рисков первых лет эксплуатации. Изначально неграмотно поставленная работа с гостями, организация продаж могут сразу испортить отелю репутацию на долгие годы.