Сделаем за вас все, что вы не успеваете

На сегодняшний день Тверская область уже зарекомендовала себя как успешная площадка для развития малого и крупного бизнеса. И, если с игроками уровня больших производственных компаний и торговых центров все понятно, то малый бизнес настолько разнообразен и пестр, что выявить действительно интересные стартап-проекты и тех, кто стоит за ними, порой задача непростая, но крайне увлекательная

Еще в прошлом году на рынке Твери стало мелькать название консьерж-сервиса «Pour Vous», а сегодня мы беседуем с основателем и идейным вдохновителем этой компании – Юлией Мунтян. Это абсолютно новое направление в российском аутсорсинге. И на наш взгляд – весьма востребованное, особенно для деловых людей, читателей нашего журнала.

– Юлия, раскройте тайну, на каком этапе своего развития сейчас находится консьерж-сервис? Что уже удалось реализовать, а что еще в планах?

– Мы действительно запустили свои услуги в тестовую эксплуатацию в конце прошлого года. Что это означает? Мы разработали пакеты услуг для клиентов, набрали сотрудников для работы в свой небольшой колл-центр, четко определили те сервисы, которые мы готовы предоставлять жителям Твери, запустили удобный веб-сайт и заключили партнерские соглашения с ключевыми lifestyle-компаниями и заведениями нашего города. То есть на месте не стояли, а всячески дорабатывали продукт для того, чтобы пользователям он предстал в полноценном, «упакованном» виде. Безусловно, на данном этапе развития у нас уже начали появляться первые клиенты, но мы целенаправленно не продвигали свои услуги среди широкой массы потенциальных потребителей. Те услуги, которые предоставляются консьерж-сервисом, являются глубоко клиентоориентированными, поэтому нам не хотелось на подготовительном тестовом этапе организовывать масштабную рекламу, а потом разбираться с жалобами. Это неправильный подход, когда речь идет об ориентации на клиента в таком деликатном сервисном бизнесе.

– Справедливо. А что происходит с сервисом сейчас?

– На сегодняшний день мы закончили тестирование своих услуг. Для тестирования мы пригласили своих друзей, партнеров и некоторых ключевых бизнес-персон города. Цель тестирования – еще раз, на заключительном этапе, отшлифовать коммуникации с клиентами, проанализировать их потребности, понять, что именно и в каком объеме требуется нашим клиентам. Результаты оказались интересными и отчасти неожиданными для нас. Например, больше половины тестируемых с удовольствием пользовались именно направлением «Мой дом», которое подразумевает помощь в бытовых заботах – забрать вещи из химчистки, оплатить коммунальные платежи, найти и вызвать электрика или сантехника, помочь с поиском специалистов по уборке квартиры, особенно после ремонтных работ. Изначально мы не ставили именно на этот пакет, но он действительно будет самым востребованным по очень простым причинам: людям не хочется посвящать большую часть своего времени таким тривиальным и порой занудным делам, как поход в химчистку или на почту. Плюс масса клиентов просто забывает вовремя оплатить счета или забрать обувь из ремонта, и тут мы приходим на помощь.

– Как вы думаете, кто будет являться потребителем услуг консьерж-сервиса именно в Твери? Очевидно, что это сервис для тех, у кого масса забот и дел и кто хочет часть из них переложить на ваши плечи. Но каков портрет типичного клиента компании «Pour Vous»?

– Вопрос целевой аудитории проекта был для нас самым сложным и спорным на этапе разработке бизнес-плана (смеется), потому что невозможно делать продукт для всех – необходимо четко понимать, кто будет им пользоваться – но мы были уверены, что услуги консьерж-сервиса настолько универсальны, что подходят для любого человека. Но давайте все-таки попробуем нарисовать несколько образов. Итак, это может быть работающая мама, которая одновременно жонглирует своей работой, детьми, домашними делами, обедами и стиркой для мужа и при этом старается красиво и ухоженно выглядеть. Мы можем снять с нее часть домашних дел и освободить время для общения с семьей. Это могут быть бизнесмены и экспаты из других стран, которые приехали в Тверь по долгу службы и загружены в офисе с утра и до вечера. Они просто физически не могут успевать следить за всеми аспектами своей жизни. Это те, кому нужно организовать юбилей на 50 человек, но они не могут найти помещение, кейтера, оформителя. Те, кто работает 24 часа в сутки, но им нужно как-то спланировать свой отпуск – выбрать страну или курорт, подобрать гида, узнать, где сейчас сезон туризма или скидок, поможем заказать ж/д билеты, расскажем про визы. Дети, которые живут на другом конце города от своих пожилых родителей и хотят, чтобы у их самых родных и близких всегда были свежие продукты, лекарства, поможем найти водителя или службу такси при необходимости – мы помогаем и в таких случаях.

Важно понимать, что по ряду услуг мы прежде всего предоставляем информацию, даем человеку возможность сделать выбор среди многообразия предложений на рынке. Например, в вопросах организации досуга и развлечений. Мы обладаем свежей информацией об открывшихся новых заведениях, помогаем определиться с рестораном для важной встречи или свидания, подберем столик, доставим билеты в кино или на любой концерт. То есть все то, что поможет клиенту определиться с выбором за 10 минут, а не за несколько вечеров мучительного планирования. И, конечно, мы поможем с бронированием.

– Насколько сложно оказывать такая разнообразный спектр услуг? Сколько человек обслуживает клиентов консьерж-сервиса?

– Я не скрою, нам было довольно сложно подбирать персонал. Критерием служило желание помогать и обеспечивать комфорт любому клиенту. Я сама глубоко сервисный человек – я внимательно отношусь к обслуживанию и требую качественного отношения к себе как к клиенту, везде – от ресторана до прачечной, этого же я требую от своих сотрудников. Работать в сфере услуг сложно, но это и благодарная работа – клиент всегда скажет спасибо за качественный труд. На сегодняшний день у нас несколько сотрудников колл-центра, три менеджера по продвижению и партнерским программам, водители и курьеры. В общей сложности – около 15 человек. Это немного, но мы только начали активную и массовую работу. Понадобится больше – устроим открытый и строгий отбор (смеется).

– Как и когда вы планируете продвигать услуги консьерж-сервиса в широкие массы?

– Широкая кампания уже стартовала. Вообще, надо сказать, что услуги консьерж-сервиса продвигаются в основном личными продажами, то есть при личном контакте с клиентом и его семьей. А дальше, при удачном сотрудничестве, он нас порекомендует своим друзьям и знакомым. Тут очень важен фактор доверия. Ну и, конечно, мы не забываем о традиционных СМИ, очень важны социальные сети – мы сейчас разрабатываем интересный контент для сообществ в Facebook и «Вконтакте», анализируем пользователей там.

– Юлия, я знаю, что у вас так называемая бизнес-семья – своим делом занимаетесь и вы, и ваш супруг. Хочется узнать, как пришла идея открыть именно консьерж-сервис? Почему именно этот проект?

– Это была моя идея, которую, конечно, мы долго обсуждали в семье – мы вообще все дела стараемся вести вместе. Как я уже сказала, я человек сервисный – я внимательно слежу за обслуживанием клиентов во всех сферах, мне иногда кажется, что я просто зациклена на этом (смеется), для меня это крайне важно. И, конечно, каждый раз, когда я сталкивалась с непрофессиональным обслуживанием, я представляла, а как бы это сделала я. И в какой-то момент решила, что пора эти представления реализовать в жизни, особенно когда я знаю, как сделать так, чтобы клиент остался доволен.

– Какую услугу консьерж-сервиса вы особенно цените?

– Я думаю, ассистирование в подборе домашнего персонала – нянь, помощников по хозяйству. Это такой деликатный момент – ты пускаешь человека в свой дом, в свою семью. Очень важно найти именно того, кто идеально подойдет и впишется. Мы сотрудничаем с рядом агентств по оказанию подобного рода услуг, а значит, можем порекомендовать качественные и проверенные компании нашему клиенту.

– Юлия, на кого делает ставку компания – на клиентов – физических лиц или на предприятия и компании?

– Когда мы только планировали свою работу, мы ориентировались на физических лиц – обычных жителей нашего города. Однако при формировании пакетов услуг поняли, что ничто не мешает нам немного расширить масштаб того или иного сервиса и сотрудничать и с корпоративными клиентами. Так родился пакет «Бизнес-услуги», который включает в себя помощь в выборе юридических и аудиторских компаний, предоставление информации по актуальным семинарам, помощь в оформлении и доставке корреспонденции и документов, помощь в организации важных и статусных бизнес-ланчей. Пока у нас немного корпоративных клиентов, но мы работаем в этом направлении.

– И немного о личном. Что делает Юлия Мунтян в свободное от консьерж-сервиса время? Чем увлекается, что читает?

– Свободного времени в последнее время, конечно, немного (смеется), но я всегда стараюсь находить время для себя и для отдыха, иначе можно перегореть, и это, конечно, отразится и на работе тоже. Я много путешествую, особенно по Европе – это близко, и за одну поездку можно посмотреть много стран. Постоянно занимаюсь спортом для поддержания режима и энергии. У нашей семьи масса друзей, поэтому, конечно, домашние посиделки уже стали традиционными. Правда, на них мы тоже умудряемся обсуждать дела и бизнес. Читаю я в основном книги и журналы по дизайну: я профессиональный дизайнер, – и по социальным медиа и маркетингу – меня очень интересует это направление.

 

 

---

---

 

Консьерж-сервис «Pour Vous» – первая и единственная на сегодняшний день компания в Твери, предоставляющая подобные услуги.

Работа с личным консьержем:

(4822) 303-777

e-mail: i[email protected]

www.pvservice.ru

На правах рекламы

---

---