Сбербанку России - 175

 

Как в 175 лет стать лидером перемен?

 

12 ноября Сбербанку исполняется 175 лет. Чем живет сейчас Сбербанк, к чему он идет, как меняется? Об этом наш разговор с управляющим Тверского отделения Сбербанка России Сергеем Ющенко

 

«ИЗМЕНИСЬ ИЛИ УМРИ»

– Сергей Васильевич, Сбербанку исполняется 175 лет. Старейшая финансовая структура России сейчас стала лидером перемен. Я была на секции Сбербанка на Санкт-Петербургском экономическом форуме с характерным названием «Изменись или умри». Как мы понимаем, это принципиальная позиция главы Сбербанка Германа Грефа, о которой он неоднократно рассказывал. Какие перемены происходят и будут происходить?

– Вы абсолютно верно уловили сегодняшний тренд Сбербанка. Даже такая в общем понимании стабильная вещь, как организационная структура, которая определяет систему управления организацией, в Сбербанке очень мобильна. Напомню, что Сбербанк – очень крупная многоуровневая система. В ней есть центральный аппарат, территориальные банки, которые по функциям сродни федеральным округам. И есть региональные отделения: Тверское, Смоленское, Брянское и так далее. В состав каждого уровня управления входят вертикали по направлениям бизнеса: розничный, корпоративный, обеспечивающая функция и т.д. Так вот, организационная структура в Сбербанке меняется в год один-два раза. Сейчас перемены стали постоянными.

– Как реагируют сотрудники?

– Человек не очень любит изменения, это всегда напряжение. Если у тебя меняются должностные обязанности, направления деятельности и функции, это заставляет постоянно внутренне перестраиваться, показывать эффективность в новых условиях. Вспоминаю, как некоторое время назад, когда Герман Оскарович встречался с коллективом (у нас принято, что на всех уровнях руководители встречаются с сотрудниками довольно часто), были вопросы: когда наконец остановятся изменения и мы «поработаем, как люди». Ответ был: «Никогда». Сейчас таких вопросов нет. Перемены происходят ежедневно. «Изменись или умри» – действительно наш лозунг, и, мне кажется, Герман Оскарович очень остро чувствует его актуальность, что передается и нашим сотрудникам.

Скорость изменений в окружающем мире нарастает. В былые годы переход с лошадей на автомобили занимал десятилетия. А сейчас на глазах отмирают популярные профессии, рушатся компании с многолетней историей. Сбербанк должен меняться, потому что новые технологии «наступают на пятки». Появляются банки без офисов, банковские сервисы начинают осуществлять небанковские организации, и это только малая видимая часть грядущих изменений.

 

 

---

---

Дистанционное банковское обслуживание корпоративных клиентов

• 99,5% операций проводятся дистанционно по системе «Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн»

• В 2016 г. открыто более 2 700 депозитов с использованием ОнЛ@йн-технологии

• Системой дистанционного банковского обслуживания пользуются порядка 2000 корпоративных клиентов

 

---

---

 

БЫТЬ ПЕРВЫМИ

– По онлайн-технологиям вы мне кажется, сейчас вне конкуренции. Куда сейчас движется Сбербанк в технологическом плане?

– Наш руководитель говорит, что услуги большого количества сотрудников, которые принимают решения, основываясь на своих умозаключениях и аналитических способностях, в ближайшее время могут не понадобиться. Решения будет принимать компьютер, основываясь на обработке большого объема данных. Если правильно проанализировать и использовать эти данные, многие процессы можно доверить машине, а эффективность банковского бизнеса сведется к качеству моделей анализа. Вопрос стоит так: кто будет первым? Все меняется так быстро, что пока ты отточишь какую-то функцию или навык, она может оказаться уже не нужной. Если новый продукт выводить на рынок полтора-два года, то к моменту его выхода можно оказаться позади всех.

Сейчас у Сбербанка серьезно меняется подход к внедрению проектов. Цель – ускорение вывода продуктов на рынок. Для этого взяты на вооружение эджайл (Agile)-технологии. Эджайл-принципы были выработаны и начали применяться IT-компаниями. Сейчас они применяются не только в IT, и мы на него переходим одними из первых подобных нам компаний с такими объемами операций и таким количеством сотрудников. Суть в том, что «лучше раньше, чем лучше». Продукты должны выводиться на рынок быстро, максимально удовлетворяя требованиям потребителя. Тесный контакт с заказчиком и движение мелкими шагами с проверкой актуальности проводимых действий в процессе уже начавшейся разработки приводит к тому, что в конечной точке – наш клиент – более удовлетворен результатами.

Раньше считалось, что единственный возможный и правильный путь – это детально прописанное техническое задание и следование первоначальному проекту до окончательной сдачи продукта. В результате нередко оказывалось, что заказчик не совсем то имел в виду, за время работы задача успевала устареть, поменяться люди… В общем, в 70% случаев получалось не то, что хотели.

Сегодня у нас заказчики и исполнители даже сидят в одной комнате. По-другому «нарезана» организационная структура. Раньше отделы строились по функционалу (маркетологи, служба рисков, ИТ и т.д.) , а сейчас все они собраны в единые команды для решения общей задачи. Эти команды работают в одном помещении по одному графику с единым бизнес-ритмом. Сбербанк ожидает, что все это приведет к ускорению выхода продуктов на рынок в 3-4 раза.

 

---

---

Кредитование населения на 01.10.2016

Выдано 31,4 тыс. кредитов

на сумму 5,5 млрд руб

Доля рынка Тверского отделения – 51,5%

Привлечение средств населения на 01.10.2016

Открыто новых депозитов – 149000 шт.

Доля рынка Тверского отделения – 60,9% 

---

---

 

«НАС ПОСЧИТАЛИ, И ВАС ПОСЧИТАЛИ»

– Вы упомянули об огромном количестве информации о клиентах, которая находится в распоряжении Сбербанка. Это в том числе информация о том, как люди расходуют деньги, об их покупательском поведении. Как анализируется и используется эта информация?

– Данных действительно много, и это будет влиять на качество наших предложений. Сегодня мы принимаем решения по кредитам юридическим лицам в срок от двух недель до полутора месяцев. Но мы активно движемся к тому, чтобы клиент, заходя в банк, получал предодобренный кредитный лимит и ему оставалось только подписать договор.

У нас в Твери уже более двухсот клиентов из категории малого бизнеса в октябре 2016 года получили предложение оформить такой предодобренный кредит с персональным предложением. Им не было необходимости подавать заявку. Сбербанк принял решение, основываясь на имеющейся информации, а именно динамике оборотов, структуре этих оборотов, наличии картотеки, налоговой дисциплине и т.д. Кредит оформляется в течение одного дня, семь компаний уже воспользовались таким предложением. Чем прозрачнее бизнес, тем меньше надо доказывать. Уже на входе в банк будет виден твой рейтинг.

В перспективе мы идем к тому, чтобы клиент получал кредитное предложение без обращения в банк, а прямо находясь в магазине или автосалоне, в режиме онлайн.

Мы также говорим о таком понятии, как машинное обучение, когда компьютер сам себя обучает. По кредитам физическим лицам решения уже сейчас, как правило, не принимаются человеком, все автоматически. Со временем, думаю, так будет и по юридическим лицам. Задача банка – загрузить максимальное количество данных о клиентах. Задача машины – выявить закономерность между разного рода данными и возможностью дефолта заемщика. Машина должна построить такую модель, чтобы минимизировать количество возможных потерь.

Можно взять условный пример, как человек пополняет счет телефона – кто-то кладет деньги раз в месяц, кто-то кладет пять тысяч, и полгода не думает об оплате, кто-то каждый день кладет по 10 рублей и часто сидит без связи. Так вот, если такие данные структурированы и выборка достаточно большая, можно соотнести их с тем, как эти клиенты обслуживали свои кредиты. И если будет выявлена закономерность, то это будет влиять на принятие решения по кредиту.

Если машина будет выдавать точные результаты: этому давать кредит – вернет, этому не давать – не вернет, человек полностью перестанет вмешиваться в этот процесс. Задача сведется к мониторингу уровня одобрения и уровня потерь для возможных корректировок модели. Для нас, как для банковских клиентов, это повышает ответственность. Крайне важным становится не только кредитная история, но и отношение ко всем своим обязательствам. Если репутация хорошая, полу чаешь привилегии, низкие ставки по кредитам, бонусы и т.д. Если наоборот – придется долго искать хорошее предложение.

 

ДОРОЖИТЬ КЛИЕНТОМ

– Кризис отражается на Тверском отделении Сбербанка?

– Естественно. Банки – «кровеносная система» экономики, поэтому если в экономке проблема, то очевидно, что нас это тоже касается. Снижается платежеспособность, больше дефолтов. Надо внимательней просчитывать риски.

– Есть ли у вас антикризисные программы по работе со средним и малым региональным бизнесом?

– За последние два года мы сделали реструктуризаций по долгам нашим клиентам, и юридическим, и физическим лицам, больше, чем за восемь лет до этого. Наша антикризисная программа заключается в простом принципе: если бизнес способен обслуживать кредит, пусть и в меньших суммах, банк идет навстречу и удлиняет срок. Мы готовы на изменение первоначальных условий по кредиту, чтобы совместно с клиентом решить проблему. Только когда клиент явно движется к банкротству и не представляет рационального плана выхода из тупика, банк в полной мере реализует свои права как кредитора. Мы оперируем деньгами вкладчиков и не имеем права их терять. Это не наши деньги.

– Клиент Сбербанка достаточно консервативен. Те, кто склонен к рискам, берут кредиты и размещают средства в других финансовых учреждениях.

– Да. Это подтверждается тем, что уровень просроченной задолженности по Сбербанку в среднем существенно лучше рынка. И по физическим лицам, и по юридическим. Банк более консервативно подходит к оценке рисков, как вы правильно сказали. За кредит, который кто-то не вернул, платят добросовестные клиенты. Общее внимательное отношение к клиентам приводит к тому, что наши клиенты получают действительно хорошие условия. При этом мы рассчитываем риск по каждому клиенту, и этот показатель влияет на его индивидуальную процентную ставку.

– Что еще вы готовите для ваших клиентов?

– Сбербанк видит будущее в том, чтобы стать шире, чем просто банк. Банк – это финансовый посредник по большому счету. Он вкладывает деньги вкладчиков в проекты, которые должны принести доход, и часть этого дохода отдает вкладчикам. Сегодня многие функции банков берут на себя молодые небанковские компании. Но все большее значение приобретает возможность объединять услуги, консолидировать клиентов, связывать их друг с другом, и даже, исходя из наших данных, оценивать их друг для друга. Например, у Сбербанка есть дочерняя страховая компания. К своему 175 -летию Сбербанк предлагает промо-вклад «Самое ценное», с повышенной процентной ставкой до 8% на 175 дней. Тому, кто открывает такой вклад, полагается бесплатная страховка. Это маленький пример консолидации возможностей в интересах клиента.

При этом Сбербанк движется к тому, чтобы стать незаметным для клиента. Ведь людям не важно, как все в банке работает, им важен результат этой работы. Победит тот, кто быстрее добежит до клиента со своей услугой. И уже сейчас запущен совместный проект MasterCard и Сбербанка Apple Pay – теперь для оплаты не нужно предъявлять карту, можно приложить телефон к терминалу и расплатиться за покупку.

– Все заметили, как меняется уровень обслуживания в отделениях Сбербанка. Как этого добиваются руководители?

 

---

---

Сеть Сбербанка в Тверском регионе

• Всего на территории региона – 85 офисов Сбербанка по обслуживанию физ. лиц

• 5 офисов по обслуживанию юридических лиц

• В 2016 году открыто 2 офиса нового формата: в г. Бежецке и г. Кимры

• Сеть устройств самообслуживания: 475 банкоматов и 268 терминалов

 

---

---

 

– Какими бы ни были современные технологии новшества, ключевым фактором успеха было и будет личное отношение сотрудника банка к клиенту. Мы просто спрашиваем наших клиентов. Как это происходит? Сегодня мы идентифицируем наших клиентов с использованием банковской карты. Именно она, а не подпись теперь основной идентификатор во всех массовых операциях. Около 10% наших клиентов на следующий день после посещения отделения Сбербанка получают смс с просьбой оценить нашу работу. Если человек недоволен, мы разбираемся, в чем причина. У нас есть таблица, в которой отражены операции и офисы, вызвавшие негативные отзывы. Задача нашей команды здесь на месте – управлять этими отклонениями. Такая ежедневная скрупулезная системная работа позволяет управлять необходимым результатом.

При этом система управления – вещь неосязаемая. Изменения системы менеджмента внешнему взгляду незаметны, но вдруг раз – и стал заметен другой уровень обслуживания, изменилась скорость работы банковских систем, снизилось количество простоев банкоматов и т.д. Применение современных систем управления обеспечивает преимущество Сбербанку и позволяет нам с оптимизмом смотреть в будущее.

– Спасибо за интересный разговор. С предстоящим юбилеем вас!

– Спасибо. В завершение я хочу поблагодарить наших сотрудников за упорную слаженную работу. У нас большой коллектив и при этом работа каждого на виду. Работать в Сбербанке, не отдаваясь целиком своему делу, невозможно. С праздником, коллеги, с юбилеем! Будьте здоровы и счастливы!

И, конечно, главные слова благодарности нашим клиентам. Именно они на протяжении 175 лет доверяют нам, и это, несомненно, наш общий праздник. С праздником вас!